Hace ya un año que asistí a un par de charlas de Amalio Rey sobre hibridación y sobre Design Thinking y desde ese momento me quedé prendado del mundo del Design Thinking y sobre las posibilidades que nos ofrece a la hora de innovar nuevos productos, servicios y al mismo tiempo en la generación de nuevos modelos de negocio. Un area de trabajo que complementaba en áreas de trabajo que llevamos tiempo trabajando en MIK, como son Storytelling, open innovation, field research, etc.. Jon tuvo buen ojo a la hora de preparar la propuesta y de paso nos dio la oportunidad de unirnos al proyecto a Iñigo, a Jon y a mí, formando un muy buen equipo multidisciplinar.
En el proyecto SERBIL estamos investigando sobre una parte del mundo del Design Thinking aplicado al mundo industrial, concretamente en diseño de servicios en el mundo industrial, en Inglés y más conocido service design. Tradicionalmente el diseño de servicios se ha realizado como un añadido del propio negocio o como un derivado del diseño de producto o función del mismo, pero cuando una buena parte de la facturación puede provenir del diseño de un buen servicio es de especial importancia hacerlo de una forma adecuada. Esto es de es especial importancia hoy en día, donde nos encontramos dentro de una crisis social, económica e industrial muy importante, con tres grandes fenómenos que se mantienen ocultos como nos comenta Josu Ugarte en el libro “como salir de la crisis“. La globalización ha significado que nuestros mayores competidores son capaces de hacer el mismo producto y con una calidad razonable a la mitad de precio desde China, el consumo del producto en estándar medio se ha caído con la correspondiente bajada en la facturación en un producto con unos márgenes de por sí ajustados, y todo ello en un proceso en el que los cambios que se producen en todos los niveles van tan rápidos que no nos da tiempo para asimilarlos.
Al contrario de lo que ha estado sucediendo en el pasado proveer sólo un producto por parte de una empresa ya no es suficiente para asegurar la competitividad de la misma en un mercado global. Aplicar teorías de mejora de procesos tipo Six Sigma no nos asegura que nuestro cliente en un momento dado no se busque un proveedor con mejor coste por su bajo coste de mano de obra. Muchos de nuestros clientes además de productos demandan servicios, beneficios o incluso un éxito asegurado cuando compran el producto. Poseer un buen servicio asociado que ayude a fidelizar a tu cliente, no solo por precio sino por la experiencia en sí mima en el momento de la compra y en su utilización se hace necesario. Para todo ello el diseño de un modelo de negocio, una cultura organizacional adecuada enfocada hacia el cliente y la formación de equipos multidisciplinares asociados cobra especial importancia. La participación del usuario final dentro del diseño de servicios es otro de los ingredientes de todo el proceso en la búsqueda de detección y satisfacción de necesidades y de las características propias del proceso.
En la investigación hemos detectado (hasta el momento) 9 áreas de especial consideración relacionadas con el service design y que nos influyen a la hora de acometer el diseño de servicio y que las estamos estudiando a ese efecto:
- Design Thinking
- Producto extendido
- Participación en la cocreación
- Personalización masiva
- Product service mix
- Simplicidad
- Modelos de negocio
- Prototipaje
- Trabajo en Equipo
Fieles al concepto de prototipado ya hemos diseñado nuestro propio prototipo de metodología para el diseño de servicios en cuatro estadios Investigación, visualización, ideación y prototipado
Nuestros próximos pasos van encaminados a confrontar la metodología y las herramientas usadas en cada uno de los eslabones, con empresas industriales fabriles de nuestro entorno cercano, aprender de/con ellas al mismo tiempo con el fin de redefinir la teoría con la realidad. Para ello aparte de visitas concertadas vamos a realizar una sesión tipo workshop con responsables de innovación y producto de empresas en el que explicar la metodología y hacer una pequeña práctica. Os invitamos a que os unáis a nosotros escribiéndonos un email.
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